Reflexione sobre el interrogante
planteado.
1.
¿Cómo considera la empresa
escogida por su grupo? Sabe
si felicitan a sus clientes en el día de
su cumpleaños, lo invitan a actividades
promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?
R/
La Empresa SAO OLÍMPICA, ubicada en el municipio de Apartado Antioquia, es una
empresa de una imagen muy satisfactoria y organizada, que invierte en sus
clientes internos para una buena atención al cliente. En el momento no tengo
conocimiento si esta empresa realiza ese tipo de actividades, pero siempre han
tratado de que el cliente se sienta satisfecho; con los clientes internos si
tienen este tipo de situaciones, para una motivación más; sería bueno para esta
empresa la aplicación de estas actividades, y hacerle saber al cliente lo
valiosos que son.
2.
Una vez revisados los
materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco
(5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de
ellos.
R/
De acuerdo a mi experiencia personal y
similitud que encontré en el documento de CRM,
hay 5 factores importantes para el éxito de un servicio al cliente, los
cuales son:
v
Atención Inmediata:
Todo clientes siempre quiere sentirse importante, en el lugar donde compra, que
sea de igual forma la atención rápida y completa, para un servicio
satisfactorio.
v
Trato Cortés: El
cliente empieza a sentirse importante y valorado por una entidad, desde el
momento que se dirigen hacia él, con respeto, amabilidad y cordialidad.
v
Prontitud En Las
Respuestas: La empresa debe ser rápida, a la hora de atender dudas, sugerencias,
reclamos de un cliente, de esta forma, el usuario entenderá que su opinión es
valiosa y direccionada a una mejora continua.
v
Inteligencia Emocional:
Debe haber un manejo de emociones frente a situaciones no positivas, el
personal de la empresa debe estar capacitado a entender al cliente en todo
momento.
v
Eficiencia y Eficacia: La
empresa debe tomar los medios necesarios, hacer las cosas bien hechas para
satisfacer las necesidades del cliente.
3.
Después de revisar los
documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se
presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la
columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna
de la derecha.
4.
De acuerdo con la
empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un diagrama en el
que se refleje cómo tiene organizada esa
empresa las áreas de ventas, marketing y
servicio al cliente; presente esta información en un formato Power Point, en
donde plasme la situación actual de la
empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las
sugerencias dadas por usted.
Fallas:
Las fallas encontradas en esta empresa
es que no manifiesta alguna estrategia o método para las opiniones de los
clientes, falta Agilidad en las cajas de pago, los clientes se desesperan,
falta de reconocimiento en las secciones que maneja la empresa.
Sugerencias:
Implementar
un buzón de sugerencias en cada una de las secciones que maneja la empresa,
Distribuir en la diferentes cajas de pago personal para empacar los productos y
adicional acompañar a los clientes con el mercado hasta su vehículo y
regresarse con las canastas, realizar descuentos en las diferentes secciones,
ofertas y demás estrategias para llamar la atención del cliente y que conozca.
5.
Consultar qué es
Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias.
v
Contact Center: expande
los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que
además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes
instantáneos y llamadas conmutadas. Es una oficina centralizada que maneja el
tráfico de llamadas inbound y outbound de
un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra
simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los
usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.
v
Call Center: Un
"Call-Center" es un centro receptor de llamadas telefónicas de
clientes reales, mismo que se convierte en el primer punto de contacto con la
compañía. Mediante el empleo del proceso de CRM, un Call Center maneja de forma
efectiva y estratégicamente la administración de información. La información
que se genera en el Call Center se convierte en parte importante para la
planeación de las estrategias del negocio, en el desarrollo de planes de
mercadotecnia, productos y servicios, que en conjunto permiten mantenerse a la
vanguardia de sus competidores.
Contact
centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?
Aunque ambos
términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los
servicios que ofrecen.
Un call
center tradicional maneja
llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar
encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.
Los contact
centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan
un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos
administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través
de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e
interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).
6.
Qué es RFID y de sus
características?
R/
RFID (siglas de Radio Frequency
IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) es un sistema de
almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados
etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID.
¿Cómo funciona
el sistema RFID?
La identificación por radiofrecuencia sirve principalmente para la
identificación remota y/o inalámbrica de un dispositivo o lector, el cual es
conectado remotamente a un equipo de cómputo, estableciendo una comunicación
por medio de ondas de radio a través de una antena, la cual incluye un tag o
etiqueta.
·
Por
lo tanto, a cada producto a monitorear se le instala un portador de datos en el
objeto que se debe identificar, el cual actúa como memoria de datos.
·
La
información se transmite de manera inductiva y sin contacto entre el portador
de datos y una cabeza de lectura o de lectura/escritura.
·
Después
se realiza la transmisión desde la cabeza a través del procesador hacia el
sistema de control. El RFID industrial es rápido y fiable, incluso cuando
cambian los objetos o cuando se trata de grandes volúmenes de datos.
·
De
éste modo se pueden identificar y rastrear los objetos de manera muy sencilla.
Usos y
aplicaciones más comunes de los RFID
Actualmente la tecnología RFID ha tenido un auge muy importante pues puede
ser usado en diversas aplicaciones como por ejemplo:
·
Tiendas
comerciales
·
Autoservicios
·
Tiendas
departamentales
·
Tiendas
de electrónica
·
Casetas
de peaje (Tarjetas IAVE)
·
Control
de acceso (Accesos a oficinas, brazaletes para conciertos)
·
Identificación
de ganado
·
Tarjetas
electrónicas de transporte (Metro, Metrobus, Ecobici)
