Introducción
Es un sistema innovador que se ha venido
implementando a lo largo de los años en las empresas del mundo entero,
radicándose en la necesidad del cliente y la permanencia en el mercado, se sabe
que la implementación del CRM es un poco costosa pero al final del camino se
verán muy buenos resultados. Los beneficios de un CRM no es solamente retener y
crear lealtad con los clientes es un proceso más completo de marketing,
oportunidades y posibilidades a una apertura de nuevas marcas y productos. Cabe
resaltar que un CRM no es un software como muchas empresas lo han querido ver,
es mucho más, es compromiso, dedicación, preparación, actualización etc. Las
empresas que desee implementar un sistema de la relación con los clientes deben
cambiar radicalmente la filosofía de su negocio y la manera de
interactuar con los clientes el cual es el factor principal de la empresa,
creando así un vínculo más cercano y rentable tanto para la compañía como para
las necesidades del cliente.
1.
Determine
si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una
relación comercial? y Cómo?
En
las relaciones comerciales apunta mucho este dicho, ya que a medida que se conoce mas a los clientes
debido a negocios anteriormente realizados y se han seguido, se van obteniendo
experiencias. Esto también se lleva a que si se conoce bien a los clientes, o
empresarios que cierran negocios no van a ver sorpresas más adelante, ya hay un
conocimiento amplio de las preferencias que tiene cada uno.
En
cambio nuevo por conocer te puede llegar a sorprender mucho peor del que se
conoce, puede ser más ventajoso de lo que se imagina, incluso buscara hacer
daño y sacar provecho de donde no lo hay.
Al que se conoce ya se sabe cómo es y no te sorprenderá
lo que haga, pero al que no se conoce puede pensar que es mejor y puede que sea
peor del que conoce.
No conviene arriesgar lo que se tiene por algo
aparentemente mayor, pero cuya pertenencia puede ser dudosa.
Como?
Cuando hay este tipo de relaciones comerciales, los
empresarios tienden a familiarizarse y saber todo sobres sus clientes, buscan
obtener la mayor información sobre ellos, ponen en práctica un estudio que
directa e indirectamente les dé información sobres ellos.
1. Una
vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras
“Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en
el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como
finalidad afianzar los conocimientos
básicos de la temática a tratar.
3.
Lea el siguiente estudio de caso, se
presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los
conocimientos adquiridos en la solución del mismo:
Estudio
de caso: EL
En
la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la
visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se
agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando
se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de
entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no
está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar
adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.
Introducción:
Después
de haber realizado el desarrollo teórico sobre el entorno, ventajas y
beneficios del CRM, procederemos a realizar un análisis práctico para mostrar
que las herramientas de CRM son beneficiosas para todo tipo de empresas.
De
acuerdo al caso anterior digo lo siguiente:
Capacitar
a los vendedores, en la estrategia de negocio CRM.
Esta
empresa necesita una solución de CRM inmediato, necesita fidelizar y obtener
clientes a toda consta.
Lo
que debe hacer la empresa es conocer a sus clientes, ser observativos y
analizar como son, donde viven, teléfonos, direcciones, correos todo lo que sea
posible para conseguir información sobre ellos. Decirle a los usuarios de lo
que se encarga la empresa, quienes son y las necesidades que les puede cubrir.
Los vendedores o la empresa como tal pueden emplear publicidad, visitas
comerciales, demostraciones, páginas web.
La empresa debe implementar motivación
de personal, para que haya trabajo en equipo, y sus saberes son plasmados en la
atención con los clientes. Lo más esencial es la información sobre sus clientes
y productos, ya que esto lleva a una claridad a lo que se quiere llevar.
Además captar la atención al cliente,
con promociones, descuentos, ofertas; distribuir las labores y el tiempo a cada
empleado.
En conclusión
El CRM
es una estrategia de negocio que tiene como objetivo facilitar la
información sobre los clientes, obtener una gana a gana entre la empresa y el
cliente. Implica de igual forma buscar el éxito, ya que esta estrategia lo
implica.
Lo importante para las empresas deben
ser sus clientes, que busquen al máximo satisfacer sus necesidades.
Conclusión
La principal ventaja que trae aparejada
la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una
empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y
potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y
necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de
vida.
La clave para el éxito es la
implementación de un CRM en cualquier tipo de empresa, ya que este trae
ventajas y beneficios, que indican satisfacción tanto para el cliente como para
la empresa.
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