Tipos de clientes

Cliente Indeciso

Características:

Es tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente que cosa es lo que quiere, necesita reflexionar antes de hacer la compra, A veces reflexiona demasiado, generalmente no compra de inmediato, es el típico “Regreso después”, tímido e inseguro, responde con evasivas, intenta aplazar decisiones, quiere reflexionar, pide opiniones.

Otras características son:

·                    Son calmados, andan despacio y si les presionas huyen. Huyen, por ejemplo, de aquellos vendedores que quieren ir muy deprisa.

·                    Son clientes estables, cuidadosos y buenos escuchadores. Al escuchar todo lo que se les dice es importante tener en cuenta solo decirles aquello que nos interesa decirles. Algunos comerciales, para demostrar que saben mucho, cuentan más de lo que deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas dudas que les hemos creado.

·                    Son clientes modestos y confiables. Como veremos más adelante, conseguir su confianza es lo que nos va a abrir las puertas de la venta.

·                    Son clientes lentos en decidir pero fáciles de tratar. Igual que sucedía con los clientes Amigables, son clientes que al inicio del trato le caen muy bien al comercial, pero si éste no está atento, el hecho de ser lentos le empieza a irritar, generando en el cliente una desconfianza hacia su interlocutor.

·                    Preguntan solo sobre lo específico.

·                    Dadas sus inseguridades y miedos son clientes resistentes al cambio.

·                    Al hablar no son directos, por lo que debemos, mediante preguntas, asegurar lo que nos dicen. Por el contrario cuando les hablamos debemos ser claros, ya que irnos por las ramas les genera mayor inseguridad.

·                    Necesitan su propio espacio físico, tanto para moverse como para comentar, sin intromisiones, con sus acompañantes.

Estas características hace que sean vistos algunas veces como pesados, que no saben lo que quieren, que tienen dudas pero no las expresan, que “miran mucho y compran poco”, que son testarudos y difíciles de tratar, sobre todo cuando el comercial intenta cerrar la venta.

Situaciones 

1.                  Cuando no nos relacionamos de forma amistosa

2.                  Cuando se le dan muchas opiniones a elegir

Tratamiento

1.                  Necesita más dedicación que otro cliente

2.                  Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho

3.                  Inspirarle confianza y seguridad 

4.                  Aceptar sus puntos de vista 

5.                  Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle que se explique

6.                  Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción

7.                  Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto.

8.                  Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos.

Como alinearte ante un cliente Indeciso

Ante un cliente Indeciso debemos actuar de la siguiente manera:

·         Habla lentamente y actúa despacio, darle todo el tiempo que necesite para pasar de un tema a otro.

·         Céntrate en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés solo por ellas.

·         Gánate su confianza. Este es el tema principal, el cliente indeciso e inseguro necesita obtener la seguridad a través de la confianza que se genera con el comercial, si no se consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar esta confianza, en la mayoría de los casos los que se necesita es tiempo, con lo cual el comercial debe tener en cuenta que esta no va a ser una venta rápida.

·         Mírale a los ojos, como apoyo a obtener su confianza.

·         Dale la información que necesita, no le ocultes nada. No les das más información que la que necesita, ya que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la información que te interesa para llevarlo hacia tus intereses a la vez que potencias su seguridad.

·         Explica las ideas con orden y lógica, esto va a hacer que les sea más fácil comprender lo que les dices y genere en el cliente mayor seguridad.

·         Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las ventas paso a paso y sin prisas.

·         Se sincero, no les engañes ni les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario pero completo.

·         No seas dominante, el cliente debe pensar que ha tomado las decisiones por propia iniciativa.

Cliente Grosero

Características

·                    Llega de mal humor.

·                    Es confrontativo.

·                    Se mantiene en un estado de tensión.

·                    Discute con facilidad.

·                    Muchas veces es ofensivo.

·                    Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.

·                    Permanece de mal humor

Situaciones

·         Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al suyo.

·         Siempre que considere (y es muy a menudo que no se le trate bien).}

Tratamiento

·         Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos.

·          Mantener la cortesía en todo momento.

·         No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.

·         Se presenta más en la post-venta.

·         Argumentar si hacer caso a sus provocaciones

El Impulsivo

Características

·         Cambia constantemente de opinión.

·         Carácter Impulsivo e inestable.

·         Puede comprar mucho o no comprar nada.

·         Es impaciente superficial y emotivo

·         No se concentra y es fácil de que dé marcha atrás cuando parecía dispuesta  a cerrar la compra.

Situaciones

·                    Ante situaciones que le hacen pensar.

·                    Cuando tiene varias opciones donde elegir.

Tratamiento

·                    Se debe demostrar seguridad en el producto.

·                    Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación.

·                    Ser firme.

·                    Actuar con rapidez.

·                    Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.

·                    Argumentar de forma breve y concisa

Cliente Desconfiado

Características

·                    Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos.

·                    Duda de todo y de todos

·                    Es bastante susceptible.

·                    Por naturaleza es desconfiado.

·                    Trata de dominar al interlocutor.

·                    Es intransigente

·                    No reflexiona

·                    Le pone faltas a todo

Situaciones

·                    Cuando cree que se le ha dado información incompleta.

·                    Cuando piensa que no se confía en él.

·                    Ante el incumplimiento de acuerdos.

·                    Cuando se muestra debilidad.

·                    Cuando siente que es tratado de forma injusta.

Tratamiento

·                    Conservar la calma y respetar sus ideas

·                    Transmitir seguridad en todo momento.

·                    Estar seguro de lo que estas vendiendo.

·                    Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades.

·                    Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.

·                    No mostrarse insistente ni discutir

·                    No afirmar nada que no podamos demostrar

·                    No contradecirle

·                    Darle la razón siempre que la tenga

Cliente Minucioso

Características

·                    Sabe muy bien lo que quiere y busca

·                    Utiliza pocas palabras.

·                    Exige respuestas concretas e información clara

·                    Va directo al grano

·                    Ser tangente

Situaciones

·                    Situaciones que escapan a su control.

·                    Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

·                    Ante problemas de falta de calidad.

Tratamiento

·                    Se debe brindar una atención rápida.

·                    Las respuestas deben ser precisas y completas

·                    Demostrar seguridad, seriedad y eficacia

·                    La cortesía y amabilidad son vitales.

·                    Demostrar seriedad e interés en sus necesidades.

Cliente Polémico

Características

·                    Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero.

·                    Discute por el precio, la competencia,  la entrega, el servicio etc.

·                    Desconfía de las soluciones que se le ofrece.

·                    Pretenden llevar siempre la razón.

·                    Necesita una atención preferente. 

Situaciones

·                    Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

·                    Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.

·                    Si discutimos con ellos.

·                    Si perciben que estamos inseguros.

Tratamiento

·                    Debemos proveerle la mejor solución disponible.

·                    Ser cortés y amable en todo momento.

       Saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

·                    No discutir con ellos, adoptando una actitud amable, serena tratando de tranquilizarlos.

·                    Tratar de aclarar sus dudas.

·                    Brindarles la atención necesaria logrando que ellos la perciban desde el primer instante.

Cliente Hablador

Características

·                    Amistoso, sonriente, conversador, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso

·                    Necesita que estén pendiente de él.

·                    Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes.

·                    Puede llegar a ser pesado.

·                    Seguridad aparente

Situaciones

·                    Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario.

Tratamiento

·                    Amabilidad y cortesía

·                    Amplia sonrisa

·                    Demostrar interés en sus necesidades.

·                    Debemos mantener el liderazgo en la conversación.

·                    Hacer preguntas directas

·                    Evitar ser cortante.

·                    "ir al grano"

·                    Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas  

·                    Evitar seguir todas sus bromas

Cliente Sabelotodo

Características

·                    Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología.

·                    Cree saberlo todo.

·                    Mantiene una actitud de superioridad

·                    Es muy exigente y retado.

·                    En ocasionas suele mostrarse agresivo.

·                    Cree que lo sabe todo 

·                    Es muy orgulloso y quiere imponerse. 

·                    Actitud de superioridad

·                    A veces se muestra agresivo 

·                    Exige mucha atención 

·                    Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo

Situaciones

·                    En situaciones críticas.

·                    Cuando hay diferentes puntos de vista.

Tratamiento

·                    Mostrarnos interesados en su Conocimiento.

·                    Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución.

·                    No quitarle la razón ni discutir

·                    Cuando se equivoca mostrárselo con discreción 

·                    Mostrarle la solución de forma que no se ofenda  incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea

·                    Aportar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar

Video de Tipos de clientes