Objetivos
v Proporcionar
información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las
quejas en cualquier tipo de organización
v Mejorar
la eficacia del sistema de gestión de la calidad
v Mejora
de los productos
v Mejora
del prestigio de la organización
v Beneficiar
a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja
v Aumentar
la satisfacción del cliente
Objetivos
del sistema de gestión de la calidad
v Contribuir a la subsistencia
exitosa de largo plazo de la organización
v Satisfacción del cliente
v Calidad del producto
v Interacciones
complementarias
v Comunicación
v Retroalimentación
v Evaluación
de la satisfacción del cliente
v Manejo
eficaz y eficiente de las quejas
v Acción
correctiva
Aplicación
/ alcance del manejo de quejas
v Quejas / reclamaciones
presentadas por los clientes a la organización por:
v problemas de calidad en el
producto,
v cualquier incumplimiento que
afecte la satisfacción de los clientes.
v No para resolución de
litigios fuera de la organización.
v No para resolución de
conflictos laborales.
v No modifica ningún derecho u
obligación requerido por la normativa aplicable
Principios
de orientación
v Visibilidad
La información sobre cómo y dónde reclamar
debe ser conocida por todas las entidades interesadas.
v Accesibilidad
El
proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes
v Respuesta diligente
La
queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés
v Objetividad
Cada
queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial
v Costos
El acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el
reclamante.
v Confidencialidad
La
información de carácter personal del reclamante debe ser en principio
confidencial
v Enfoque al cliente
La
organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes
v Responsabilidad
Deben
establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y
decisiones
Marco de
referencia para el tratamiento de las quejas
v Compromiso
La alta dirección debe estar activamente
comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.
v Política
La
alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el
tratamiento de las quejas.
v Responsabilidad y autoridad
Deben
establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e
interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.
Planificación
y diseño del proceso de tratamiento de las quejas
v Objetivos
Deben establecerse objetivos medibles en las
funciones y niveles pertinentes, Deben
revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.
v Proceso
Deben
planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.
v Recursos
Deben
identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales,
de información y de servicios que sean necesarios.
Operación del proceso de tratamiento de quejas
v Comunicación
Debe darse información sobre cómo, dónde,
cuándo y a quién presentar la queja.
v Recepción de la queja
La
información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la
solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.
v Seguimiento de la queja
La
queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las
opciones o el reclamante quede satisfecho
v Acuse de recibo de la queja
La
recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.
v Evaluación inicial de la
queja
Cada queja debe evaluarse inicialmente en
términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.
v Investigación de las quejas
Se
deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la
queja
v Respuesta de las quejas
Se
debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante
v Comunicación de la decisión
La
decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.
v Cierre de la queja
La
resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el
cliente quede satisfecho.
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