CRM

El CRM significa en inglés (Customer Relationship Management) y en español (Administración de la relación con el cliente).

El CRM es una estrategia de negocio, centrada en el conocimiento del cliente; está compuesta por tres elementos que son: Procesos de negocio, personas y tecnología, es muy común que piense que el CRM solo es tecnología, pero no es así; si la tecnología no es adaptada a los procesos de negocio y adoptada por las personas, la tecnología en si va a estar muerta, por eso CRM es un componente integral de estos tres aspectos anteriormente dichos. El objetivo fundamental de este, es desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de la compra del cliente; además este sirve para identificar tipos de clientes, entender hábitos de compra, personalización total, es decir tratar a cada cliente como un individuo único.

El CRM tuvo una reseña histórica bastante avanzada, ya que poco a poco se iba entendiendo que no era un software, sino una estrategia de negocio para optimizar las relaciones con los clientes.

Esta estrategia cuenta con 3 fases primordiales para su proceso las cuales son:

Fase 1: Adquirir nuevos clientes, El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren. CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo. 

Fase 2: Aumentar las ventas con los clientes, en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.

Fase 3: Fidelizar al cliente, el objetivo es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente.

El CRM tiene una propuesta de valor interesante la cual es: “Conoce a tus clientes y basado en ese conocimiento toma acciones para construir una ventaja competitiva”

Es importante saber que para administrar la relación con los clientes es necesario conocer la estructura de conocimiento del cliente, ya que esta abarca aspectos importantes como:

datos personales: direcciones, teléfonos, es decir variables demográficas del cliente.

Variables Sicograficas: lo que les gusta y las preferencias.

Registro de interacciones: es decir que pasan con nuestros clientes después de adquirir el producto, en los procesos de mercadeo, servicio al cliente.

Hay que tener en cuenta que estas estructuras varían de acuerdo al negocio y que son importantes para administrar la relación con el cliente. Cuando se implementa el CRM, la información de los clientes estar en un lugar central; si se realiza una actualización, inmediatamente esta queda disponible para todos.

El CRM es clave para el éxito, este nos permite ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes, identificar y administrar las relaciones valiosas para las empresas o negocios, en base a sus necesidades, siendo así oportunos en el servicio.

Esta estrategia de negocio tiene una fortaleza muy importante y es la integración de la información directamente relacionada con los clientes.