sábado, 30 de abril de 2016

Información

Identificación del programa de formación
955972 Tecnólogo Gestión Administrativa

Nombres de los aprendices
Ingris Paola Moreno Cuadrado

Nombre del instructor
Pedro Jesús Ovalle Monroy

Complejo Tecnológico, Agroindustrial, Pecuario y Turístico

SENA

Introducción


El blog es una de las herramientas de comunicación digital más utilizadas en la red, el siguiente trabajo va relacionado a la elaboración de un blog el cual busca recopilar información para empresarios en servicio al cliente.


Dicha información trata de generar ideas a los empresarios para que puedan ofrecer un servicio al cliente satisfactorio.

Misión

Brindaremos asesoría vía web, para fortalecer a los empresarios en servicio al cliente y así mismo en cultura ambiental, contando con un fuerte talento humano, e ir creando mentes abiertas a nuevas ideas y empoderamiento de nuestros usuarios, generando utilidades que contribuyan al crecimiento de la empresa.


Visión

Para el año 2020 seremos una empresa reconocida nacional e internacionalmente a través de nuestro blog de servicio al cliente, brindándoles a los empresarios confianza, seguridad y una mayor productividad en el mercado, generando acercamientos con sus clientes. También a través de nuestro talento humano asesorar a nuestros clientes, fortaleciendo sus capacidades y habilidades para el servicio al cliente.


Inteligencia Emocional









1.                  requiere de algo más allá de la inteligencia para llegar al éxito en nuestras vidas
2.                  lo que marca  la diferencia es la inteligencia emocional
3.                  primero hubieron emociones antes que pensamientos
4.                  la parte emocional de la memoria se le llama amígdala
5.                  uno no puede controlar lo que va a sentir ,ni como, ni cuando, pero si puede controlar como se va a sentir después de eso
6.                  pasos para manejar los secuestros de la amígdala:
1.                  obsérvese al principio
2.                  encuentre un modelo
3.                  note las señales en su cuerpo
4.                  hágale un corto circuito al secuestró
5.                  repita todos los pasos

7. la inteligencia emocional es una forma de ser inteligente
8. la empatía es lo que impide que las personas se hagan daño entre si
9. la raíz de cada emoción es un impulso
10. la intuición es una información valiosa

11. el éxito laboral depende en un 90% de la inteligencia emocional.


La Personalidad


§   La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros. Se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las personas, unos sobresalientes, otros no;  unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia,  todos ellos integrados y relacionados entre sí, y que lo identifican plenamente como individuo.

§     La personalidad resalta unos aspectos que son: las formas de conocer y pensar, sentimientos y emociones, necesidades, motivaciones e intereses. Se sabe que el mundo se conoce a través de los sentidos, para poder tener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en el cual se vive.

§     La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros.

§     La personalidad se estructura durante el curso de la vida y no es estática sino que es cambiante y dinámica debido a la aspiración de satisfacer las necesidades y cumplir un proceso evolutivo que obliga a cada uno adaptarse conforme a las nuevas exigencias.

§     Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos.

§     Las emociones son una fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo, Son reacciones intensas y momentáneas.

§     Las características de la personalidad son:
1 Organización e integración: revela el estilo de vida personal, la claridad o confusión de sus conocimientos, la calidad de sus relaciones interpersonales y el grado de utilización de sus capacidades.
2 Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a él, guardando el equilibrio.
3 Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida.

§     Unos ojos sanos proyectan una mirada luminosa, franca, que transmite salud.

§     La autoestima es la base y el centro del desarrollo humano.

§     El hombre tiene la capacidad de formar y enriquecer su propia autoestima.

§     Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabará siendo un siervo” R. Schuller

§     La autoimagen es la presentación mental que se tiene de sí mismo, las expectativas, las aspiraciones del presente y el futuro.

§     “Sólo podemos amar cuando nos hemos amado a nosotros mismos”

§     Los sentimientos se apoyan en la empatía. Adam Smith

Ventana de johari





Pretende ilustrar el proceso del «dar y recibir feedback
1. Área libre: El primer cuadrante (espacio superior izquierdo) es el único claro y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos. Por ejemplo: nuestro modo de trabajar en cualquier actividad que desempeñemos, nuestra manera habitual de comportarnos, etc.
El «Área libre» aumenta de tamaño en la medida en que crece el nivel de confianza entre los participantes o entre el participante y su grupo; y también en la medida en que se comparten más informaciones, especialmente si se trata de informaciones importantes de carácter personal.

2. Área ciega: En la parte superior derecha hay una zona denominada «Área ciega» que contiene informaciones respecto de nuestro «yo» que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo de relacionamos, etc.

 3. Área oculta (o privada): El espacio inferior izquierdo, es decir, el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás. Tenemos miedo de que, si el grupo llegara a saber nuestros sentimientos, percepciones y opiniones respecto del propio grupo o de sus integrantes, o respecto de nosotros mismos, tal vez el grupo podría rechazarnos, atacarnos o ejercer respecto de nosotros algún tipo de acción. Consiguientemente, no revelamos tales informaciones. Muchas veces, una de las posibles razones por las que mantenemos el secreto es porque no encontramos elementos de apoyo en el grupo. Suponemos que, si reveláramos nuestros sentimientos, pensamientos y reacciones, los integrantes del grupo podrían juzgarnos de manera negativa. Sin embargo, a menos que revelemos algo sobre nosotros y verifiquemos si es cierta nuestra suposición, no tendremos posibilidad de saber cómo van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir, que si no asumimos ciertos riesgos, jamás sabremos nada acerca de la realidad o la irrealidad de nuestras suposiciones. Por otra parte, también tratamos de mantener el secreto cuando nos motiva el deseo de controlar o manipular a los demás.

 4. El área desconocida: El cuadrante de la parte inferior derecha representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto «desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir. * * * Lo que la «Ventana de Johari» trata de explicar es cómo deben procurar tolerarse mutuamente estas diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad, con el fin de mejorar las relaciones interpersonales, a través del conocimiento de uno mismo y de los demás; e intenta explicarlo de la manera siguiente: El entrecruce de las líneas muestra cuál es la situación al comenzar el proceso de relación, en orden a ampliar el «área libre», la cual, a medida que se va ampliando gracias a una mayor comunicación, hace que se reduzcan las restantes áreas. Y lo ideal es que la mencionada «área libre» vaya precisamente ampliando su radio de acción, de forma que se reduzca al mínimo el «área desconocida», tanto de los demás como de nosotros mismos.






Lenguaje Corporal

El lenguaje corporal ha sido objeto de mucho estudio y también origen de bastantes mitos como el que dice que el 93% de la comunicación es no verbal.
 No es nada despreciable la influencia del lenguaje del cuerpo en nuestras habilidades sociales, además de ser un excelente espejo de las emociones reales de nuestros interlocutores
Más allá de manejar el discurso adecuadamente, aquellos componentes no verbales son primordiales para que el mensaje a transmitir sea eficaz. El lenguaje corporal correcto es necesario no solo para conversaciones sino para presentaciones, entrevistas, exposiciones y auditorios.

Este tipo de comunicación kinésica se envía por medio de los gestos, los movimientos de las manos y el rostro, convirtiéndolos en máscaras que generan o no empatía con los demás.
Ahora veremos algunos de los gestos del lenguaje corporal. 


A continuación se presentan diferentes imágenes del lenguaje corporal






















Significado de los colores en el vestido

Siempre hay colores que nos atraen, los que más nos gustan llegan a hacer nuestros colores favoritos, estos colores son los que usamos en nuestra vestimenta y pueden decir nuestra personalidad y gustos. Sin embargo debemos entender el significado tras estos colores para no dar una imagen errónea de nosotros, según el Feng Shui, los colores se relacionan con cinco elementos básicos: Fuego, Tierra, Metal, Agua y Madera. Cada color irradia una energía diferente que afecta a quien lo lleve y a sus alrededores.

Colores en la vestimenta rojos y naranjas: el elemento Fuego


El rojo y el naranja son colores cálidos, llenos de energía. Transmiten la energía del fuego.
El rojo atrae la atención. Es un color que usan las personas extrovertidas con una gran dosis de confianza en sí mismos. Este color debe ser usado con cautela en el ámbito laboral pues induce a toma de decisiones impulsivas. Es conveniente evitar llevar este color cuando se necesita que los que nos rodean sean pacientes. El rojo atrapa las miradas al instante.
Pero, es preocupante el color rojo, porque también es el color del peligro y, dependiendo de cómo lo lleves, transmite también agresividad.



El naranja también está lleno de energía. El uso de este color denota confianza, creatividad y ambición. Es la combinación de amarillo y rojo. Por lo tanto, muy estimulante. Como el amarillo, está asociado a la alegría y la diversión. Además, transmite energía y vitalidad, siendo menos “agresivo” que el rojo. 
Es aconsejable usar el color rojo si:
Quieres atraer las miradas.
Quieres ser el alma de la fiesta.
Quieres exaltar la competencia.
No es conveniente usar el color rojo si:
Tienes una reunión para estudiar.
Tienes que enfrentarte a una situación conflictiva.
Es el primer día en tu nuevo trabajo.
El verde es el color de la naturaleza. Es un color que da sensación de calma, de paz. Sugiere crecimiento y originalidad.
No es conveniente usar el color verde cuando se necesite proyectar solidez, madurez, confianza o estabilidad.

. Color ligado a la Naturaleza, a la frescura y el crecimiento. Es muy agradable de contemplar, produciendo también un efecto de calma y sosiego (los tonos más claros de verde). Por eso se emplea tanto en los hospitales. Popularmente, el verde está ligado a la buena suerte, a la esperanza y a la riqueza. Además, transmite paz y armonía.

Es aconsejable usar el color verde si:
Tienes una reunión con tus amigas.
Trabajas como maestra de infantil.
Tienes un trabajo que necesite grandes dosis de creatividad.
No es conveniente usar el verde si:
Has de firmar un contrato.
Vas a visitar un enfermo.
Tienes que asesorar o aconsejar.
El blanco contiene todos los colores del arco iris. Es color relacionado con la pureza y lo espiritual.
Cuando usamos el plateado o el blanco en nuestra vestimenta proyectamos una imagen de serenidad que hace que los demás tengan un comportamiento educado, reflexivo y cuidadoso. El uso del blanco denota una visión limpia de la vida, nos habla de sensatez, optimismo y estabilidad. Pero si usamos un color blanco apagado o un poco amarillento nos hará parecer malhumorados y desagradables.

Es aconsejable usar el color blanco si:

Tienes que hacer un examen.
Tienes una reunión muy formal...
Tienes una entrevista de trabajo.
No es conveniente usar el color blanco para:
Ir a bailar.
Estar con niños.
Divertirse y pasarla bien.
Color en la vestimenta negro/azul oscuro: el elemento Agua
El color negro se asocia con la autoridad y el respeto por lo que es un color muy usado por las personas del mundo de los negocios. También es un color misterioso que puede inducir a los demás a confiarnos sus secretos.. Lo tomamos como un color más, aunque se trate en realidad de la ausencia de color. Popularmente, es un color clásico, elegante, sofisticado, que estiliza la figura, pero también se asocia a la fuerza, al poder, a la estabilidad y a la inteligencia; es signo de luto en países del hemisferio occidental, elegido quizás por ser un color sobrio, serio, que transmite fuertes emociones. 
Es aconsejable usar el negro si:
Has de tener una conversación íntima.
Tienes tu primera cita.
Pretendes seducir.
Eres analista.
No es conveniente usar el negro si:
Tienes una entrevista laboral.
Quieres vender un servicio intangible.
Presentas un proyecto nuevo y audaz.
Has de convencer a un auditorio.
Los colores que representan al elemento tierra, amarillos, ocres y tonos naturales, son cálidos y transmiten bienestar.

Los colores de tierra nos ayudan a expresar estabilidad y las personas que los usan proyectan una imagen conservadora por lo que no deben ser usados si se quiere parecer innovador. 

Es aconsejable usar los colores de Tierra si:
Vas a conocer a la familia de tú pareja. Para recibir pagos e inversiones.
Te dedicas a la venta de seguros.
Has de firmar un contrato.
Vas a visitar a una persona enferma.
No es conveniente usar los colores de Tierra si.
Quieres e la rutina.
Quieres ser el primero en presentar una idea o proyecto.
Quieres sobresalir en una competición.
Gris
Este color tiene mala reputación. En muchos casos se asocia a la depresión, a la mediocridad, a lo viejo… Y, ciertamente, no parece ser buena idea abusar de él. Sin embargo, un toque de gris transmite estabilidad, seguridad y sentido práctico. Simboliza neutralidad y sofisticación. Después del azul, es el segundo color más popular a la hora de las entrevistas. Si quieres lucir autoridad de un modo menos opresivo que con el negro, opta por el gris. Es una excelente elección.
Azul
No es extraño que el azul, el color del cielo y del mar, sea el favorito de tanta gente. Es un color que se asocia a la calma y al descanso. También a la productividad, porque la relajación que transmite facilita la concentración.. Es el color que produce las mayores ventas en el mundo, reportando la tasa más alta de éxito en entrevistas y ventas. Es uno de los favoritos de las fuerzas de la ley y las milicias. El azul es el principal color transmisor de poder.
Amarillo
Se asocia con la felicidad, con la risa y lo desenfadado. Por eso me quedo estupefacta cuando en España es un color que aún se empareja a la mala suerte |El amarillo actúa en el cerebro  incrementan la sensación de bienestar, acelera el metabolismo e impulsa la creatividad. Tampoco hace falta que te vistas de amarillo limón de pies a cabeza. Un simple toque de amarillo, da alegría y llama la atención.

Púrpura
Es la mezcla del rojo intenso y el azul. Esto es, de la energía desbordante y la calma. El color púrpura es un color majestuoso, que está clásicamente asociado a la prosperidad y la riqueza. Sugiere sofisticación, respeto y sabiduría, pero hay que tener la precaución de no abusar de él. Simboliza lealtad, riqueza, poder y sensibilidad. Es además el color de la pasión y el amor. El púrpura estimula la imaginación, pero como a menudo se lo ve como un color femenino, evita usarlo cuando estés negociando puntualmente con hombres.

Marrón

El marrón también es una mezcla de colores (dependiendo la tonalidad, de unos u otros), pero nos quedamos con que es el color de la tierra. Como tal, sugiere estabilidad y constancia. Se dice que es un color apropiado para dar una imagen de persona ordenada y responsable. Sin embargo, también hay quien lo asocia con lo sucio (porque el marrón camufla muy bien la mugre). Así es que te toca esforzarte para que el aspecto general sugiera limpieza. Por lo general, lo conveniente es ir combinando colores cálidos, que irradien vitalidad y otros que sugieran calma. Hay días y ocasiones para usarlos todos.

El Conflicto


Comunicación no cara a cara

1.                  Aprender a trabajar bajo presión y mantener la calma.
2.                  Estar concentrado en lo que se está haciendo.
3.                  Saber escuchar
4.                  Ponerse en el lugar del otro
5.                  Expresar con claridad la información
6.                  Buscar soluciones y no aferrarse a los problemas
7.                  Usar un tono de voz adecuado
8.                  Ser paciente
9.                  Tener y transmitir seguridad y confianza en sí mismo y en el otro
10.              Conocer la información que se va a dar
11.              Adaptarse al medio que nos rodea
12.              No trabajar bajo supuestos, es decir hablar técnicamente cuando en realidad a la persona que se le está diciendo no entiende
13.              Saber más que el cliente

14.              Manejar el estado de ánimo.

Protocolo Empresarial




Que Es?
El protocolo empresarial es el compendio de normas escritas que regulan la actuación de una empresa, tanto interna como externamente. Las habilidades sociales son transmitidas y siempre se refieren a personas o grupos, más o menos grandes que establecen unas pautas de convivencia y, en definitiva de comunicación. El protocolo es saber convivir, saber agradar y saber estar, aderezado con un toque de estilo personal. Es decir el protocolo empresarial sería el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de actos promovidos por empresas privadas.







 La importancia de las correctas maneras de comportamiento son necesarias para las relaciones interpersonales, en especial cuando se trata de negocios ya que una persona interesada en adquirir algún producto o servicio observará al representante de dicha empresa de manera cuidadosa su comportamiento en situaciones sencillas y cotidianas que le darán una idea general de nuestra forma de ser para asuntos laborales.
Es necesario entender la importancia del uso del protocolo empresarial no sólo como un modo de vender u ofrecer un producto sino como un estilo de vida laboral para crear un ambiente serio y de confianza en la inteligencia de que una persona que cuida los detalles de su comportamiento corporal como verbal tiene ventajas en el mundo de los negocios. Un trato ejemplar, no sólo da una imagen de nosotros mismos sino que también refleja la sólida estructura y el orden de ella.
El protocolo y los buenos modales son importantes, ya que permite hacer una diferencia en un mercado competitivo; contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza.

CRM








El CRM significa en inglés (Customer Relationship Management) y en español (Administración de la relación con el cliente).
El CRM es una estrategia de negocio, centrada en el conocimiento del cliente; está compuesta por tres elementos que son: Procesos de negocio, personas y tecnología, es muy común que piense que el CRM solo es tecnología, pero no es así; si la tecnología no es adaptada a los procesos de negocio y adoptada por las personas, la tecnología en si va a estar muerta, por eso CRM es un componente integral de estos tres aspectos anteriormente dichos. El objetivo fundamental de este, es desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de la compra del cliente; además este sirve para identificar tipos de clientes, entender hábitos de compra, personalización total, es decir tratar a cada cliente como un individuo único.
El CRM tuvo una reseña histórica bastante avanzada, ya que poco a poco se iba entendiendo que no era un software, sino una estrategia de negocio para optimizar las relaciones con los clientes.
Esta estrategia cuenta con 3 fases primordiales para su proceso las cuales son:
Fase 1: Adquirir nuevos clientes, El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren. CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo. 
Fase 2: Aumentar las ventas con los clientes, en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.
Fase 3: Fidelizar al cliente, el objetivo es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente.

El CRM tiene una propuesta de valor interesante la cual es: “Conoce a tus clientes y basado en ese conocimiento toma acciones para construir una ventaja competitiva”
Es importante saber que para administrar la relación con los clientes es necesario conocer la estructura de conocimiento del cliente, ya que esta abarca aspectos importantes como:
datos personales: direcciones, teléfonos, es decir variables demográficas del cliente.
Variables Sicograficas: lo que les gusta y las preferencias.
Registro de interacciones: es decir que pasan con nuestros clientes después de adquirir el producto, en los procesos de mercadeo, servicio al cliente.
Hay que tener en cuenta que estas estructuras varían de acuerdo al negocio y que son importantes para administrar la relación con el cliente. Cuando se implementa el CRM, la información de los clientes estar en un lugar central; si se realiza una actualización, inmediatamente esta queda disponible para todos.

El CRM es clave para el éxito, este nos permite ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes, identificar y administrar las relaciones valiosas para las empresas o negocios, en base a sus necesidades, siendo así oportunos en el servicio.
Esta estrategia de negocio tiene una fortaleza muy importante y es la integración de la información directamente relacionada con los clientes.



Tipos Y Características de CRM





Las comercializadoras si requieren de aplicaciones o tipos de CRM, con su aplicación de estas estrategias de negocio se mantienen altos volúmenes de ventas directas,
La aplicación de un CRM es de gran importancia ya que las relaciones con los clientes se mejoran al máximo, toda empresa debe tener como ente primordial a los clientes, cabe resaltar también que cualquier actividad que realicemos con nuestros clientes se puede traducir en mayor volumen de ventas.

Las empresas deben ir con un pie adelante de los usuarios, los clientes buscan un punto diferenciador que poseen las marcas, es ahí donde entra a jugar un papel importante la estrategia de negocio CRM, si se posee el contacto constante a través de nuestros sistemas, compras en línea, e-mail, call center, etc. El cliente puede ir en búsqueda de nuestros productos a través de cualquiera de nuestras tiendas o por lo menos preguntaran por nuestro catálogo de productos, lo cual ya es un gran paso, así que si, el CRM influye directamente en la venta de productos.


Debemos estudiar a nuestro cliente, entenderlo y crear una conexión positiva para trabajar una relación con beneficios para ambos.





En conclusión el CRM  es una estrategia de negocio que emprende papeles en una empresa, pensando solo en el  beneficio de los clientes.
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales caerán.
    Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos. Si ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, Es certero de que dicha implementación será un fracaso. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como también las necesidades de los clientes.




Entorno, Beneficios y Ventajas CRM

Introducción


Es un sistema innovador que se ha venido implementando a lo largo de los años en las empresas del mundo entero, radicándose en la necesidad del cliente y la permanencia en el mercado, se sabe que la implementación del CRM es un poco costosa pero al final del camino se verán muy buenos resultados. Los beneficios de un CRM no es solamente retener y crear lealtad con los clientes es un proceso más completo de marketing, oportunidades y posibilidades a una apertura de nuevas marcas y productos. Cabe resaltar que un CRM no es un software como muchas empresas lo han querido ver, es mucho más, es compromiso, dedicación, preparación, actualización etc. Las empresas que desee implementar un sistema de la relación con los clientes deben cambiar radicalmente la filosofía de su negocio y la manera de interactuar con los clientes el cual es el factor principal de la empresa, creando así un vínculo más cercano y rentable tanto para la compañía como para las necesidades del cliente.







1.      Determine si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una relación comercial? y Cómo? 


En las relaciones comerciales apunta mucho este dicho, ya que  a medida que se conoce mas a los clientes debido a negocios anteriormente realizados y se han seguido, se van obteniendo experiencias. Esto también se lleva a que si se conoce bien a los clientes, o empresarios que cierran negocios no van a ver sorpresas más adelante, ya hay un conocimiento amplio de las preferencias que tiene cada uno.
En cambio nuevo por conocer te puede llegar a sorprender mucho peor del que se conoce, puede ser más ventajoso de lo que se imagina, incluso buscara hacer daño y sacar provecho de donde no lo hay.
Al que se conoce ya se sabe cómo es y no te sorprenderá lo que haga, pero al que no se conoce puede pensar que es mejor y puede que sea peor del que conoce.
No conviene arriesgar lo que se tiene por algo aparentemente mayor, pero cuya pertenencia puede ser dudosa.
Como?
Cuando hay este tipo de relaciones comerciales, los empresarios tienden a familiarizarse y saber todo sobres sus clientes, buscan obtener la mayor información sobre ellos, ponen en práctica un estudio que directa e indirectamente les dé información sobres ellos.





1.      Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en  el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad  afianzar los conocimientos básicos de  la temática a tratar.   




3.                  Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUÍMICO

En la empresa El Químico,  se  presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.



Introducción:
Después de haber realizado el desarrollo teórico sobre el entorno, ventajas y beneficios del CRM, procederemos a realizar un análisis práctico para mostrar que las herramientas de CRM son beneficiosas para todo tipo de empresas.
De acuerdo al caso anterior digo lo siguiente:

Capacitar a los vendedores, en la estrategia de negocio CRM.
Esta empresa necesita una solución de CRM inmediato, necesita fidelizar y obtener clientes a toda consta.
Lo que debe hacer la empresa es conocer a sus clientes, ser observativos y analizar como son, donde viven, teléfonos, direcciones, correos todo lo que sea posible para conseguir información sobre ellos. Decirle a los usuarios de lo que se encarga la empresa, quienes son y las necesidades que les puede cubrir. Los vendedores o la empresa como tal pueden emplear publicidad, visitas comerciales, demostraciones, páginas web.




La empresa debe implementar motivación de personal, para que haya trabajo en equipo, y sus saberes son plasmados en la atención con los clientes. Lo más esencial es la información sobre sus clientes y productos, ya que esto lleva a una claridad a lo que se quiere llevar.
Además captar la atención al cliente, con promociones, descuentos, ofertas; distribuir las labores y el tiempo a cada empleado.

En conclusión
El CRM  es una estrategia de negocio que tiene como objetivo facilitar la información sobre los clientes, obtener una gana a gana entre la empresa y el cliente. Implica de igual forma buscar el éxito, ya que esta estrategia lo implica.
Lo importante para las empresas deben ser sus clientes, que busquen al máximo satisfacer sus necesidades.




Conclusión

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
La clave para el éxito es la implementación de un CRM en cualquier tipo de empresa, ya que este trae ventajas y beneficios, que indican satisfacción tanto para el cliente como para la empresa.